Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.
Жалоба на ответ прокурора к вышестоящему прокурору: образец оформления и способы подачи
Согласно статье 10 Федерального закона «О прокуратуре РФ», пожаловаться на неустроивший вас ответ должностного лица возможно, если:
- нарушены сроки и/или порядок рассмотрения обращения;
- ответ не мотивирован и представляет собой формальную «отписку»;
- ответ содержит оскорбление или угрозы в адрес гражданина;
- в ответе нарушитель указывает, что пересылал ваше обращение в орган или должностному лицу, в связи с действиями которых вы обращались в прокуратуру;
- в ответе имеются иные нарушения законодательства России.
Сроки подготовки ответа на претензию
Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Когда отвечать необязательно
Необоснованные претензии: Нет необходимости отвечать на жалобу, если она не содержит обоснованных предложений или аргументов. Если получена претензия, в которой отсутствуют обоснованные факты или конкретные претензии, отправить ответ необязательно. Во избежание негативных последствий, рекомендуется внимательно прочитать жалобу и оценить, имеет ли она обоснованность.
Несвоевременное обращение: Когда жалоба не была предъявлена в срок, установленный правилами или соглашением, ответ на нее можно не принимать. Например, если клиент предъявляет претензию после истечения срока на предоставление услуги, отправка ответа не обязательна. В таких случаях может быть полезно предоставить клиенту информацию о правилах и сроках, установленных для предъявления претензий.
Необходимость ответа не указана: Если в жалобе от клиента не требуется получить ответ или разрешение проблемы, нет необходимости отправлять ответ. Все предоставленные советы, рекомендации или информация могут быть оставлены без ответа, если сам клиент не указал, что ожидает ответа.
Возможные образцы написания: Для вашего удобства мы предоставляем несколько примеров образцов ответов на жалобы:
- Признать наличие проблемы и извиниться за неудобства, приложив усилия для ее решения.
- Предложить возмещение ущерба или компенсацию клиенту.
- Объяснить причину возникшей проблемы и предложить план действий по ее устранению.
- Уточнить дополнительную информацию и данных, необходимых для разрешения проблемы.
- Указать, что вопрос требует дальнейшего исследования и обещать возврат с подробным ответом в ближайшее время.
Важно помнить, что конкретный ответ на жалобу зависит от контекста и специфики проблемы, указанной в письме. Каждая ситуация требует индивидуального подхода и анализа.
Как отправить ответ на претензию
Ответ на претензию является неотъемлемой частью взаимодействия с клиентами и обеспечивает удовлетворение их потребностей. Несвоевременное или необоснованное отвечание на претензии может иметь негативные последствия для бизнеса, поэтому важно знать, как правильно отправить ответ.
Когда претензия от клиента получена, необходимо принять внимание на все детали, изложенные в письме. Важно учесть все предложения и возможные рекомендации, которые могут быть оставлены клиентом. При написании ответа необходимо быть внимательным и постараться в полной мере удовлетворить претензию.
При написании ответа на претензию следует руководствоваться некоторыми правилами и советами. Первым делом, ответ должен быть обоснованным и содержать аргументы, почему так или иначе было принято решение. Важно отвечать четко и по делу, избегая общих фраз и лишних комментариев.
Однако, не стоит забывать о том, что каждая претензия индивидуальна, поэтому ответ должен быть приспособлен к конкретной ситуации и обращению. Кроме того, при написании ответа важно проявить уважение к клиенту и его проблеме, а также продемонстрировать готовность решить возникшую проблему.
Необязательно предоставлять детальные пояснения о внутренних процессах компании, однако, когда возникает необходимость, можно использовать таблицы, списки или другие графические средства для более наглядного представления информации.
Важно также помнить о том, что ответ на претензию не заканчивается отправкой только одного ответа. Если клиент не удовлетворен первым ответом, его требования можно пересмотреть и дать дополнительное объяснение или предложить альтернативное решение проблемы.
В целом, отправка ответа на претензию требует внимательного и профессионального подхода. Компании важно постоянно совершенствовать этот процесс, чтобы удовлетворять клиентов и строить доверительные отношения с ними.
Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения
Обновлено 19.02.2020
2020-01-21T16:21:57+03:00
В статье рассмотрим как написать ответ на жалобу.
Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.
Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.
Важно
Вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.
Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:
| Вид жалобы | Особенности |
| Обращение | Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос |
| Предложение | Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы |
| Заявление | Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина |
| Жалоба | Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы |
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Необоснованная жалоба в 2021 году – клевета, ответственность, гражданина, в прокуратуру, на врача
Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.
Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.
Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.
Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.
Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.
Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.
Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.
Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.
Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.
| Отсутствует обоснование причин недовольства | не представлены необходимые доказательства своей позиции |
| Жалоба содержит некорректное основание | например, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе |
| Содержит заведомо ложные сведения | которые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия |
Как дать ответ в книге жалоб и предложений
Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.
Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.
Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:
- Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
- В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.
Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.
Ответственность и последствия за отсутствие реакции на жалобу
Если отсутствует ответ на жалобу, которая будет рассматриваться как обращение гражданина, то лицу, не подготовившему ответ, может грозить административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, но это касается не всех организаций, а только тех. которые осуществляют публично-значимые функции. Штраф по данной статье может быть назначен от 5 тыс. руб. до 10 тыс. руб.
Что касается отсутствия ответа на обращения граждан по закону о защите прав потребителей, то в случае удовлетворения иска судом, с ответчика будет взыскан штраф в размере 50%. Но в данном случае не зависит был ответ или нет. Другое дело, если ответчик до суда отреагировал на жалобу истца, например, выплатил часть денег, тогда штраф будет меньше, так как сумма иска будет меньше.
Если имелась возможность решить дело без суда, но адресат жалобы никак не отреагировал на жалобу, а жалобщик подал в суд, то в этом случае ответчику надо будет либо пытаться как-то разрешить ситуацию, либо ждать решения суда, но в любом случае, скорее всего он понесет судебные расходы сам и будет обязан возместить расходы истцу.
Существующие разновидности обращений граждан
Виды обращений, которые лица направляют на рассмотрение, отражены в нормах действующего законодательства.
Выделяют:
- Предложение. Документ оформляется, если у гражданина присутствует идея по улучшению работы организации. Документ принесет пользу для получателя письма, поскольку дает возможность обратить внимание на проблемы, выявленные клиентом. Соответствующие документы часто используются для совершенствования норм действующего законодательства или функционирования госорганов.
- Заявление. Документ обычно направляют, если необходимо исправить допущенные ошибки или обратить внимание на нарушение прав или интересов конкретных граждан. Дополнительно в заявлении можно отразить оценку качества работы организации или должностного лица.
- Жалоба. Документ оформляется, если необходимо защитить права и интересы конкретного лица или целой группы граждан.
Как правильно оформить ответ на жалобу гражданина
За годы работы компаний и государственных органов сформировалась определённая схема, которую необходимо соблюдать, чтобы подготовить грамотный ответ на обращение заявителя.
Рекомендуется действовать по следующей схеме:
- Выяснить, в чьей компетенции находится решение вопроса.
- Если заинтересованных в решении проблемы несколько, остальным участникам предстоит направить копию жалобы.
- Когда выявлено, что обращение направлено не в ту инстанцию, бумагу передают организации, обладающей соответствующей компетенцией по решению подобных вопросов. В этом случае заявителя обязательно необходимо уведомить о выполненном действии.
- Происходит рассмотрение доводов, представленных в обращении. Если требуется, выполняется проверка.
- Представитель уполномоченного органа изучает действующие нормативно-правовые акты, регламентирующие вопросы, отраженные в жалобе.
- Готовится мотивированный ответ в соответствии с нормами законодательства. Дополнительно соблюдаются сроки, установленные законом.
- Подготовленный ответ направляется заявителю и иным лицам, на права которых оказывает влияние вынесенное решение.
Вышеуказанный перечень действий может меняться в зависимости от особенностей рассмотрения обращения.
Алгоритм для правильного оформления
Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:
- В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
- Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
- Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
- Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
- После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
- После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
- Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.
Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».
Ответ на жалобу — пример письма
Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.
Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.
Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.
Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.
Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.
Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений
Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.
На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.
Отсчёт срока начинается с момента занесения замечания или жалобы в книгу. Если при составлении претензии заявитель не указал дату — руководство компании может не инициировать разбирательство в описанной ситуации.
Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.
Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.
Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.
Для тех, кто интересуется оформлением книги жалоб и предложений, на нашем сайте мы разместили статьи, из которых вы узнаете о том, нужна ли регистрация данного документа, как правильно ее прошить и каковы требования к оформлению. Также мы подробно расскажем вам о том, как оставить претензию или отзыв в книге.
Как и куда отправляется ответ
Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.
Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.
Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.
Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.
Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.
На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.
Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.
Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.