какой срок рассмотрения претензий на уровне медицинской организации

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «какой срок рассмотрения претензий на уровне медицинской организации». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.


В последнее время, проблема оказания некачественных медицинских услуг приобрела небывалую актуальность. Однако, на практике рассмотрение дел об оказании некачественных медицинских услуг судами – нечастое явление. Это напрямую связано с тем, что потребители уверены в безнаказанности медицинских работников. Но это ошибочное мнение. Каждый потребитель, которому была оказана некачественная услуга, имеет возможность восстановить свои нарушенные права. Для этого ему необходимо обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Наличие четкого регламента позволит исключить волокиту и исполнить сроки рассмотрения жалобы.

Сроки рассмотрения жалобы пациента на качество медицинской помощи законодательством об оснвовах охраны здоровья граждан не установлены. Такие сроки содержаться в законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство, как указано выше, применяется к отношениям по предоставлению медицинских услуг на основании п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Этот срок установлен в ст.31 Федерального закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Срок рассмотрения жалобы должен быть зафиксирован в регламенте работы врачебной комиссии.

Выводы врачебной комиссии по результатам рассмотрения жалобы должны быть документально оформлены. Таким документом является, прежде всего решение врачебной комиссии.

Важно! Решение врачебной комиссии оформляется протоколом и вносится в медицинскую документацию пациента.

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н устанавливает требования к протоколу врачебной комиссии. Эти требования являются обязательными и должны соблюдаться.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Советы застрахованным гражданам:

  • в случае возникновения вопросов, не урегулированных с лечащим врачом, обращайтесь за помощью к заведующему отделением, заведующему поликлиникой или к заместителю главного врача по лечебной работе
  • в случае отказа в предоставлении медицинской помощи требуйте письменное подтверждение отказа с указанием причины
  • прежде чем оплачивать какие-либо медицинские услуги, убедитесь, что данная услуга действительно не включена в Территориальную программу государственных гарантий при оказании медицинской помощи. Проконсультируйтесь в страховой компании
  • при необходимости потратить деньги на медицинские услуги обязательно требуйте оформления договора, на лекарственные препараты — рецепты. Сохраняйте договоры, рецепты, квитанции, кассовые и товарные чеки аптек и другие аналогичные документы для рассмотрения спорных ситуаций и возмещении понесенных затрат.

Что это такое претензия?

Любой пациент может оказаться в ситуации, когда его права будут нарушены. Например, при предоставлении ему медицинской помощи ненадлежащего качества, несоблюдении клиникой обозначенных сроков оказания услуг, разглашении врачебной тайны, неправомерном отказе в лечении и т.п. В таких случаях у граждан, как правило, возникает одно из следующих желаний:

  • Получить ожидаемую врачебную помощь, но в этот раз уже точно высококвалифицированную и соответствующую ожиданиям;
  • Извлечь из нарушения материальную пользу, потребовав от медицинской организации денежную компенсацию за причиненные неудобства (вред здоровью и т.д.);
  • Добиться официального наказания всех виновных лиц (посредством их привлечения к ответственности, которая полагается за подобное нарушение согласно законам РФ). Финансовое возмещение для пациента тоже желательно, но оно не является основным требованием (таковым предстает увольнение провинившегося сотрудника либо санкции к медицинской организации).

Во всех трех случаях исходной точкой для достижения справедливости и удовлетворения желаний пациента будет подача письменной претензии. Такое право пациенту гарантируют следующие нормативные акты:

  • Федеральный закон №323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
  • Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»;
  • Постановление правительства РФ №1006 «О правилах предоставления платных медицинских услуг».

Претензия, поступившая в медицинскую организацию, будет рассмотрена (должна быть рассмотрена) Врачебной комиссией. Порядок созыва и работы врачебной комиссии определен Приказом Минздравсоцразвития РФ от 05.05.2012 №502н. Срок рассмотрения претензии пациента к медицинской организации предусмотрен в законе и составляет не более 10 дней.

Читайте также:  Вычет за санаторно-курортное лечение

Потенциальные причины претензии пациентов

Современная реальность требует от врача не только качественных медицинских знаний и хороших мануальных навыков. Умение хорошо лечить не является достаточным гарантом процветания врача и медицинской организации. В настоящее время отмечается тенденция повышения правовой грамотности пациентов и их высокая претензионная активность. Основанием для подачи претензии может стать нарушение следующих прав пациента:

  • Право на информацию. Недостаточное информирование гражданина о состоянии его здоровья (диагноз, результаты анализов, факторы, влияющие на здоровье и т.п.), об учреждении здравоохранения (режим работы, оказываемые услуги, наличие лицензии и т.д.);
  • Право на качественное оказание медицинской помощи. Федеральный закон №323 под качеством понимает совокупность таких параметров, как своевременность, правильность выбора метода лечения и уровень достигнутых результатов;
  • Право на охрану здоровья и непричинение вреда здоровью. Под данным термином юристы понимают нарушение анатомической целостности организма и работы отдельных его органов в результате внешнего воздействия (согласно Постановлению Правительства РФ №522);
  • право на неразглашение врачебной тайны. По закону каждый пациент имеет право на конфиденциальность и сохранение в секрете любой личной информации, полученной медицинскими работниками в ходе осуществления обследования, лечения, реабилитации и т. д;
  • Право на высокий уровень безопасности оказываемых услуг. Медицинские организации должны соблюдать большой перечень различных стандартов по обеспечению безопасности пациентов (санитарно-гигиенические нормы, допуск к лечению только специалистов определенной квалификации, проверка качества используемых изделий и лекарственных препаратов);
  • Право на отказ от медицинского вмешательства, облегчение боли и иных прав, предусмотренных законодательством.

Если не удалось урегулировать конфликт путем переговоров и пациент решил привлечь к ответственности администрацию медицинской организации, то необходимо правильно составить претензию, в соответствии с нормами законодательства подать ее и ждать решения.

Некачественные медицинские услуги

В последнее время, проблема оказания некачественных медицинских услуг приобрела небывалую актуальность. Однако, на практике рассмотрение дел об оказании некачественных медицинских услуг судами – нечастое явление. Это напрямую связано с тем, что потребители уверены в безнаказанности медицинских работников. Но это ошибочное мнение. Каждый потребитель, которому была оказана некачественная услуга, имеет возможность восстановить свои нарушенные права. Для этого ему необходимо обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

В случае оказания некачественной услуги, согласно ст.29 Закона потребитель вправе требовать:

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

— безвозмездного повторного оказания услуги;

— возмещение понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе предъявить перечисленные требования как при принятии некачественной услуги, так и в течение гарантийного срока (если имеется такой), если гарантийный срок на предоставленную услугу не предусмотрен. Тогда требование может быть предъявлено в разумные сроки, то есть, как предусмотрено Законом, в течение 2-х лет со дня принятия результатов услуги.

Если медицинская организация, которой была оказана некачественная услуга, отказывается в добровольном порядке выполнять Ваше требование, следующим Вашим действием должно стать написание претензии. В данной претензии должна быть подробно описана сложившаяся ситуация, а также точно указано требование, которое Вы выдвигаете к организации. Претензию стоит составить в 2-х экземплярах, так как один из них должен остаться у Вас. Претензию Вы можете передать самостоятельно, через приемную организации, при этом, в данном случае, на втором экземпляре (Вашем экземпляре) сотрудниками медицинского учреждения должна быть нанесена запись о получении претензии с указанием точной даты и лица, принявшего данную претензию. Также претензия может быть передана посредствам почтовой связи — заказным письмом с уведомлением о вручении, на котором сотрудниками почты будет нанесена запись о получении данного письма адресатом. Также данное письмо должно содержать опись вложения, которая подтверждает, что Вами была направлена именно претензия. К претензии можно приложить копии документов, подтверждающих оказание Вам услуги в данном учреждении. Таким доказательством могут служить чек, договор, рентгенограмма, медицинская карта пациента и так далее.

Если же медицинским учреждением Вам вновь было отказано в удовлетворении Ваших требований, следующим шагом должно стать обращение с исковым заявлением в суд. В исковом заявлении также должна быть подробно описана сложившаяся ситуация, должны быть четко указаны Ваши требования. Также следует указать то, что Вами был соблюден досудебный порядок обращения в медицинское учреждение с приложением Вашего экземпляра претензии и оригиналов документов, доказывающих оказание Вам некачественной услуги именно в этом учреждении.

При защите своих законных прав и интересов Вы имеете право не только на возврат затраченных Вами средств, но также и на компенсацию физического и морального вреда, причиненного Вам некачественно оказанной услугой. В связи с этим, необходимо дополнительные требования также указать в исковом заявлении.

Куда можно пожаловаться на врача?

Куда пожаловаться на врача важный вопрос, ведь от правильных действий в последующем будет зависеть и полученный результат.

Если гражданин решил высказать претензию доктору, то он может обратиться в следующие органы:

  • Администрация мед учреждения. Это, как правило, первый шаг. Жалобу можно высказать непосредственному начальнику доктора, заведующему отделением или руководителю поликлиники/больницы – главврачу.
  • В Министерство здравоохранения территориального образования. Приемом и обработкой поступающих от граждан заявлений в этом учреждении занимается общественная приемная. Именно туда и необходимо обращаться.
  • В прокуратуру. Как надзорный орган прокуратура обязана принять жалобу от пострадавшего и в оговоренные сроки выполнить проверку.
  • В полицию. Писать заявление в полицию следует в том случае, когда врач умышленно нанес вред здоровью гражданина, имело место вымогательство, угрозы или были оскорблены честь и достоинство пациента. Разбирательство по факту административных правонарушений, совершенных доктором, тоже преференция полиции.
  • В суд общей юрисдикции. Разбирательство в суде это уже крайняя мера и прибегают к ней, когда все предыдущие обращения не привели к желаемому результату.
  • Претензии от граждан также принимает и Росздравнадзор, инстанция осуществляет контроль и надзор в сфере охраны здоровья.
  • Заявление с жалобой можно направить и в страховую компанию, если здоровье гражданина застраховано и наступил страховой случай, предусмотренный в договоре.
Читайте также:  Доверенность на получение пенсии на дому

Куда жаловаться на врачей из частного лечебного учреждения? В те же инстанции, которые перечислены выше.

Кроме того, контроль над работой юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляет Роспотребнадзор. Претензию на доктора частной клиники можно отправить и в эту инстанцию. Обращение должно быть принято и в определенные сроки выполнена проверка.

ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Круг лиц, которые могут быть представителями:

  1. адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);

  2. уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);

  3. совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;

  4. представители общественных организаций.

Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.

По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).

Исковое заявление подается в письменной форме.

Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В исковом заявлении указываются:

  1. наименование суда, в который подается заявление;

  2. фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;

  3. наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);

  4. в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;

  5. обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

  6. цена иска, если он подлежит оценке;

  7. сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;

  8. перечень прилагаемых к заявлению документов.

Требование компенсировать расходы по устранению недостатков

В тоже время особенность медицинских услуг заключается в том, что отношения «врач-пациент» должны складываться на доверии. Если пациент теряет доверие к врачу, а в след за ним и к медицинской организации, ценность услуг, оказываемых этим специалистом, для пациента значительно снижается. Все это приводит к тому, что, получив некачественную услугу, пациент не желает повторного ее получения у того же специалиста или в той же клинике, и при наличии возможности выбора обращается к новым специалистам. Для медицинской организации, оказавшей услуги ненадлежащего качества, это грозит тем, что пациент потребует возместить ему расходы, понесенные в новой клинике по устранению недостатков оказанных медицинских услуг, что может быть значительно дороже самостоятельного исправления недостатков, так как пациент здесь ни чем не ограничен в выборе нового исполнителя.

Как минимизировать вероятность получения некачественных медицинских услуг?

Оказание медпомощи в России является лицензируемой деятельностью. И при обращении в медицинскую организацию пациент вправе удостовериться в законности ее осуществления, запросив лицензию. В данном документе фиксируются название, реквизиты организации и место ее деятельности. Эти сведения нужно сопоставить с данными на сайте государственного органа, выдавшего лицензию. Вместе с ней пациенту обязаны предоставить приложение, в котором указаны конкретные виды медицинской деятельности организации.

Читайте также:  Инструкция для инвестора: как платить налоги по дивидендам

Кроме того, пациент вправе запросить документы, подтверждающие квалификацию специалиста, который будет оказывать ему медицинскую помощь, и его сертификат. Их отсутствие должно насторожить. Медицинскую деятельность такой специалист может осуществлять незаконно, а потому стоит отказаться от получения услуг во избежание проблем со здоровьем.

Так, в апреле этого года в Краснодаре серьезные осложнения возникли у пациенток пластического хирурга, который оказывал медицинские услуги, не имея диплома врача. По заявлениям пострадавших было возбуждено уголовное дело. Врачу предъявлено обвинение в оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни и здоровья пациентов.

Последствия для доктора

Что же будет с самим врачом, если факт его неправомерного действия будет доказан? Виды ответственности условно можно поделить на:

  • административную;
  • дисциплинарную;
  • гражданскую или гражданско-правовую;
  • уголовную.

Административная ответственность наступает в случаях:

  • нарушения процедуры оказания медицинской помощи;
  • нарушения порядка проведения медицинской экспертизы;
  • нарушения оборота лекарственных препаратов;
  • осуществления деятельности без лицензии.

Формы административного наказания:

  • предупреждение;
  • административный штраф;
  • дисквалификация.

Дисциплинарная ответственность возлагается в случаях:

  • противоправного поведения врача;
  • неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей;
  • виновные действия врача, совершенные с умыслом, либо по неосторожности.

Формы дисциплинарного наказания:

  • замечание;
  • выговор;
  • увольнение.

Гражданская или гражданско-правовая ответственность имеет место в случаях:

  • оказание услуги сомнительного качества;
  • нарушение работы медицинских организаций, причиняющее вред здоровью пациента;
  • преждевременное прекращение лечебных процедур, которое привело к ухудшению состояния пациента.

Формы гражданского и гражданско-правового наказания следующие: компенсация убытков и морального вреда.

Уголовная ответственность врачей предусмотрена в случаях:

  • причинение вреда здоровью разной степени тяжести;
  • несоблюдение санитарно-эпидемиологических требований;
  • халатное отношение медицинских работников;
  • утаивание информации об угрозах здоровью пациента;
  • причинение тяжкого вреда здоровью или смерти по неосторожности;
  • незаконное производство аборта;
  • неоказание помощи больному;
  • незаконное помещение в психиатрический стационар;
  • незаконная выдача либо подделка рецептов или иных документов, дающих право на получение наркотических средств или психотропных веществ;
  • незаконное занятие частной медицинской практикой или частной фармацевтической деятельностью;
  • получение взятки.

Формы уголовного наказания:

  • лишение свободы;
  • штраф;
  • лишение заниматься врачебной практикой.

Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

На досудебную претензию

Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.

Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.

Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.

Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.

Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.

Как составляется претензия потребителя?

Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:

  • Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
  • Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
  • Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.


Похожие записи:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *