Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Торговля: клиент не всегда прав». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Не спешите возвращать деньги
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Не секрет, что некоторые компании дрессируют сотрудников на подобострастное отношение к клиентам и это приводит к печальным последствиям: сотрудники в подобных бизнесах сильно деформируются, а затем быстро выгорают. В итоге все это приводит к текучке кадров. Когда внутри компании выстроена корпоративная культура, люди понимают свою ценность, и это позитивно влияет на отношение к клиентам и помогает «вытягивать» сложные коммуникации.
Пять правил, которые помогут сообщить клиенту о плохих новостях и минимизировать негатив, от TBDteam
Правило 1. Сообщите клиенту первым. Клиент не должен узнать о проблеме случайно, когда ситуация уже стала критичной.
Правило 2. Без паники. Что бы ни случилось, нужно направить усилия на поиск решения, а не на эмоции. Покажите свою уверенность и ответственность за ситуацию.
Правило 3. Сопереживайте. Проявите эмпатию, подберите нужные слова, когда сообщаете клиенту о возникшей проблеме. Дайте клиенту понять, что вы, как и он, сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и в конечном итоге решение будет найдено.
Правило 4. Предлагайте решение, если оно уже имеется. Покажите клиенту, что вы являетесь его сторонником и готовы предлагать альтернативы. Если помимо оповещения клиента о проблеме уже есть варианты ее решения, сообщите их покупателю.
Правило 5. Выполняйте обещания. Если вы обещаете покупателю решение в определенный срок – найдите его. Если решение не найдено, держите клиента в курсе событий.
КОГДА ПОКУПАТЕЛЬ НЕ «ВСЕГДА ПРАВ»?
Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.
Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата. Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи. И это уже больше похоже на правду.
Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца? Здесь все неоднозначно: нередко возникают споры о том, кто кому и чего должен; махровым цветом расцветают недопонимание и раздражение. Иногда доходит до скандала, и всегда — до испорченного настроения и негатива по адресу сервиса в российской торговле.
Так происходит по трем причинам. Во-первых, лозунг (лозунг, не принцип!) «Покупатель всегда прав» придуман не в Советском Союзе или России, а пришел к нам из-за рубежа, то есть из другой культуры — с иными традициями потребления, иной структурой общественных взаимоотношений, иной юридической системой. Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.
Во-вторых, и продавцы, и покупатели бывают разные. Бывают нерадивые, хамоватые и нерасторопные продавцы и бывают агрессивные, сверх-требовательные и склонные к сутяжничеству покупатели. Бывают добросовестные, терпеливые, воспитанные продавцы и бывают вежливые, спокойные, понимающие покупатели. Бывают — и продавцы, и покупатели — серединка на половинку (вчера он был адекватным, а сегодня случилось что-то и он вымещает на том, кто под руку попался). А в нашей стране по-прежнему актуален «принцип отношения» («Ты меня уважаешь?» — этот вопрос касается не только ситуаций совместного распития алкоголя). И люди, которые в спокойном состоянии все-таки ориентированы на решение конкретной задачи — скажем, покупку / продажу электрочайника или делового костюма — встречаясь с «нештатной» эмоцией со стороны собеседника, забывают о цели и с упоением начинают выяснять отношения…
В-третьих, в России очень мало где присутствуют понятные и четкие стандарты взаимодействия с клиентом. Значит, продавец — даже если у него имеется такое желание — в некоторых случаях элементарно не знает ни собственных прав, ни прав покупателя, ни текста, который ему надо сказать клиенту.
Нотабене: в самом начале статьи приведена важная оговорка. Действительно, иногда говорят «Покупатель всегда прав», а иногда — «Клиент всегда прав». Но клиент и покупатель — не вполне одно и то же. Клиент — тот, кто обратился за товаром / услугой; станет ли он в дальнейшем покупателем — не факт. И клиент, и покупатель одновременно — тот, кто в конкретном магазине покупает товар в данный момент времени, или часто покупает, или уже купил товар, но остался им недовольным и сейчас — мирным или не очень мирным путем — старается изменить положение дел.
Если говорить не о лозунге, а о принципе «Покупатель всегда прав», то что именно включает в себя этот принцип?
Когда-когда вам это нужно?!
А как насчет по — настоящему требовательного заказчика ? Меньше обещайте и больше делайте — это ключ к успеху! Примите меры, чтобы не выходило наоборот.
Вот вам формула:
«Да, задача трудная. Выполнить будет непросто, поскольку обычно у нас нет возможности исполнить заказ в такой короткий срок / у нас нет варианта в этом цвете / мы не сможем провести документ так быстро, но мы очень постараемся».
Оставьте себе пространство для маневра — заранее предупредите о том, что, возможно, не успеете выполнить заказ в указанный срок. Если всё сложится, то вполне вероятно, что клиент будет доволен вдвойне.
Упражнение
Что-то пошло не так? Съездите к клиенту. Даже если вы к клиентам никогда не ездите. Продемонстрируйте, что в ваших глазах он стоит потраченного времени и сил. Посмотрите ему в глаза, примите невербальные сигналы и скажите: «Произошла накладка, я приехал, чтобы принести вам свои извинения и обсудить, что можно сделать, чтобы всё исправить».
Напоминайте, насколько вы хороши
Продаете лучшее, что можно купить за деньги, и обеспечиваете высочайший уровень обслуживания? Расскажите об этом клиентам, напомните им — и не забывайте напоминать в дальнейшем. Но как? Пусть об этом скажет счет. Шаг за шагом излагайте по пунктам, за что вы берете деньги. Избегайте вот такой формы:
К оплате:
Диагностика и ремонт принтера
Всего: 3500 рублей, включая НДС
Пусть счет станет вашей рекламой. Попробуйте так:
К оплате:
Диагностика и ремонт принтера с выездом мастера к заказчику + чистка и профилактический осмотр
Всего: 3500 рублей, включая НДС
Точно знаю, по какому счету оплата будет произведена с удовольствием.
История о том, как беременная клиентка пришла в мясной ресторан, чтобы съесть хорошо прожаренный стейк, но так его и не получила, облетела интернет. По иронии судьбы дама пришла в заведение, которое не готовит мясо без крови. Владелец ресторана стоял на своем: прожарить стейк до состояния well done означает спустить в унитаз труд десятков людей — от селекционера до повара. Дама же в свою очередь настаивала на том, что, во-первых, хочет именно прожаренное мясо, а, во-вторых, беременным мясо с кровью противопоказано. Разговор шел на повышенных тонах, дама закатила истерику и нецензурно ругалась, но повар, который таки вышел из кухни, остался непреклонен.
Сеть, как всегда, разделилась. Одни настаивали все на том же пресловутом «клиент всегда прав»: хочет клиент прожаренного мяса — извольте дать прожаренное, тем более что клиент — беременный! Другие встали на сторону стейк-хауса — мол, принципы высокой кухни превыше всего. К консенсусу, насколько мне известно, спорщики так и не пришли.
«Мы будем без вас скучать»
Одна регулярная пассажирка американского лоукоста Southwest постоянно оставалась недовольной услугами этой бюджетной компании. Фактически она стала известна как Pen Pal, потому что после каждого полета писала жалобу. Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от взлета и посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу на борту. Ее очередное письмо с потоком жалоб просто достало работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо своему гендиректору Хербу Келлехеру с пометкой: «В этот раз это тебе». Уже через минуту Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем без вас скучать. С любовью, Херб».
— Все верно, — соглашается эксперт Андрей Куценко. — Если клиент неправ, то первое, что нужно сделать — это решить: клиент он вам или нет? Если нет — то и говорить не о чем.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники
Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал». Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять: в «Континентале» клиент не всегда прав.
Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом писал:
Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне?
Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.
Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна делает условия бизнеса куда более честными.
Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но если ввести правило «Клиент всегда прав», проблема не решится.
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента. Но если копнуть поглубже — все то же самое.
Клиент говорит, чего он хочет. Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное — он еще и предложит варианты. Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа. Опять же — в итоге клиент получит больше пользы. (Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь.)
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
Но может в B2B все совершенно наоборот?
Что на самом деле она означает?
Ключевое слово во фразе «клиент всегда прав» — слово «клиент». Кто им является? Здесь не все просто. Если человек обратился в компанию или к фрилансеру, он еще не стал клиентом. Давайте разберемся в этом вопросе.
|
Этап продажи |
Статус заказчика |
|
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию. |
Интересующийся. |
|
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы. |
Потенциальный клиент или «горячий» клиент. |
|
3. Человек приобрел товар или услугу. |
Он стал клиентом. |
|
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем. |
Постоянный клиент. |
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
Например, если человек придет в автосалон и потребует сделать скидку на автомобиль 50% — ему вряд ли пойдут навстречу.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Психологический настрой
Когда продавец увидел попытки манипуляции, оценил, в какое слабое место пытается попасть собеседник, необходимо противодействовать ей. Важен психологический настрой:
- не поддаваться панике;
- не обижаться, если до обнаружения манипуляции работник уже оказался под ее воздействием;
- убрать ожидания, что манипулятор будет вести себя благородно.
После этого выбирается стратегия поведения. Она зависит не только от вида воздействия, но и от отношения с клиентами и перспективы сотрудничества с ним. Но вне зависимости от выбранной стратегии есть несколько общих правил поведения:
- надо показать манипулятору, что его манипуляция видна собеседнику. Напрямую говорить это не нужно, но показать, что действия клиента не сработают, можно;
- не стоит демонстрировать страх или острую потребность хоть в какой-либо продаже. В этом случае нарушается баланс. Работник оказывается в позиции нуждающегося, а покупатель – в позиции управляющего сделкой. Необходимо стремиться к тому, чтобы обе стороны осознавали ценность сотрудничества в равной мере;
- если клиент манипулирует, чтобы получить выгоду, необходимо корректно, но твердо дать понять, что у менеджера нет возможности ее дать. Например, он не имеет прав делать скидки. Однако если покупатель важен, то можно предложить ему альтернативу;
- если собеседник манипулирует для удовольствия, то нужно твердо показать, что при таком отношении к продавцу диалог невозможен.
Защита от манипуляций
Главная ошибка, которую может допустить сотрудник отдела продаж – изначально позволить завести себя в сценарную коммуникацию, которая ему не выгодна. Чтобы защититься от манипуляций, можно использовать два приема. Во-первых, предложить клиенту другой подход. Например, он намекает на скидку и придирается к товару, чтобы снизить его ценность. В ответ можно выбрать аналог, который явно проигрывает изначальному продукту, и вместе с собеседником провести сравнительный анализ. При этом ведущую роль можно отдать ему. Пусть покупатель сам увидит разницу в качестве.
Во-вторых, если менеджер чувствует себя неуверенно, чтобы прямо сейчас противостоять манипуляции, следует взять паузу. Например, назначить новую дату переговоров, чтобы к тому времени посоветоваться со специалистами, руководителем и разработать для покупателя новое предложение.
Работа с манипуляциями – это навык, который можно развить. Рекомендуется провести в отделе продаж обучение и с помощью деловых игр научить подчиненных бороться с нечестными клиентами.
Клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и при том за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу.
Клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу.
Если визажист, которому понадобилось срочно оперировать мозг, будет требовать от нейрохирурга «по эстетическим соображениям» разрез не на голове, а на ноге, то будет неправ.
Он прав, когда хочет выздороветь. Он прав и когда хочет «чтобы было красиво». Он неправ, когда говорит: «Я все понимаю в красоте, а разрез на голове это некрасиво, потому делайте разрез на ноге». Вопрос операционного доступа лежит вне его компетенции, сколько бы он не произносил заклинание «клиент всегда прав».